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空调维修投诉增加过半缘起安装 |
市质监局12365投诉举报中心公布的顾客满意度测评结果表明，上海市场家用空调产品和服务质量的总体满意度为77.46，处于“较满意水平”，但空调投诉却逐年递增，而且过半由安装、维修等不到位引起。
统计数据显示，2004年本市空调抽查合格率为88.9100％，2005年上升至92.3％，2007年全部合格。但在质量明显提高的同时，投诉总量逐年递增，2004年占5.6％，2005年占7.3％，2006年占10.2％。
空调投诉率一直居高不下的原因，一半以上出在安装、维修等服务不到位。
一台空调使用寿命和效果的好坏，三分在质量，七分靠安装。
昨天公布的顾客满意度测评结果显示，在各项服务中，顾客主要关注“三包”凭证是否齐全、开箱后产品表面及附件是否完好等验货环节，而对安装验收如试机效果、盛水盒及水管、外机牢固程度、管道及电源线包扎、墙洞、排水管等关键环节的评价不高。
在维修等售后服务方面，顾客对空调报修环节较满意，不满的主要集中在维修人员技术水平，评价仅为67.33；而维修后的用户回访也和顾客期望存在较大差距。
与维修过一次空调的顾客相比，多次维修的顾客对维修人员技术水平的评价大幅度下降。
由于维修人员技术水平的顾客满意度较低，同时在被访有空调维修经历的顾客中，高达33.5%的空调在维修后出现了重复故障。
相关报道：空调满意度排座次：长虹居末位
测评显示，空调产品和服务的总体满意度为77.46%，13个品牌评价从高到低依次为：三菱电机、格力、松下、夏普、日立、海尔、三星、美的、春兰、奥克斯、LG、TCL、长虹。
上海市质量技术监督局12365投诉举报中心昨日公布的空调顾客满意度测评结果表明，13种空调品牌的产品和服务的总体满意度为77.46%，达到较满意的水平。其中，三菱电机、格力、松下位列综合测评前三甲，而LG、TCL、长虹则位居末尾。
空调投诉逐年递增
据统计，市质监局对本市空调的抽查合格率近几年来不断走高，2007年达到100%。与此同时，12365投诉举报中心接到的空调投诉却在逐年递增。2006年，共处理空调投诉928件，占全年投诉总量的10.2%。
2006年11月，12365投诉举报中心委托上海市质协用户评价中心，对上海市场13家空调的产品和服务质量进行顾客满意度测评，测评对象是2005年1月到2006年12月购买上述空调的用户，共调查5517个样本。测评结果显示，13种空调的产品和服务的总体满意度为77.46%。
本次调查针对空调的销售服务质量、安装服务质量、产品使用质量以及售后服务质量四个方面开展。其中，顾客对安装服务质量的评价最高，为85.91；对售后服务质量的评价最低，为74.68；销售服务质量的顾客评价为79.30；产品使用质量的顾客评价为74.96。
空调安装质量的好坏直接影响空调的使用寿命和效果。然而测评显示，顾客对空调安装服务质量重视程度最低。顾客对于验货环节较满意，而对于安装验收（试机效果、外机牢固程度、排水管等）这一环节的评价不高。
维修技术满意度最低
在售后服务各项指标中，维修人员技术水平的顾客满意度较低，评价仅67.33。曾维修过空调的顾客中，33.5%出现了重复故障。此外，各品牌的产品使用质量差异明显，顾客评价差异达到了16.57。噪声震动和节能效果是评价差异的主要原因。
上海家用电器行业协会秘书长缪根表示，每到冬、夏空调销售旺季，“正规军”数量严重不足。此时，空调厂家、家电卖场就不得不临时找安装队，导致空调安装质量不能保障。缪根表示，行业协会将加强对安装维修人员的培训，并要求相关企业按照统一的收费标准进行收费。（东方早报 肖蓓）
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